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當(dāng)碰到客訴事件或無理的客戶，瀕臨情緒失控時，該怎么辦？筑招網(wǎng)小編教你6步驟拿回情緒主控權(quán)。

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長城顧問管理公司總經(jīng)理張敏敏過去長期在零售服務(wù)業(yè)工作，曾擔(dān)任第一線銷售人員，也處理過很多客訴事件。她說，面對顧客異議，客服或銷售人員當(dāng)然會有情緒，但第一時間若沒有將異議或誤解處理好，很可能還要額外花2、3個月收拾殘局，損失更大。碰到客訴事件或無理的客戶，如何掌控自我情緒，她歸納出6個步驗(yàn)：

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步驟1：確認(rèn)自己真的生氣了

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在銷售時碰到顧客對著你問一堆蠢問題，你根本無法答，也快失去耐心了。此時，提醒自己要開始留意自己的情緒狀況。情緒反應(yīng)類型因人而異，最典型就是呼吸急促、心跳加快、表情僵硬：先確認(rèn)有這類負(fù)面情緒反應(yīng)。然后，尊重這些情緒，再開啟下一步。

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步驟2：按下心中紅色警鈴

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若自己真的生氣了，這時趕快按下心中紅色警鈴。紅色警鈴代表的是，你遇到壓力或挫折了，此時人們會啟動自我防衛(wèi)裝置。啟動紅色警鈴的最大意義是，讓自己意識到，正處于情緒負(fù)面狀況，接著，要行自我舒緩的動作，例如深呼吸，這是一種有意義的放松。當(dāng)你放松，顧客通常就會放松，你的表現(xiàn)決定顧客的反應(yīng)，接著要閉上嘴巴，人在遇到壓力時說出來的話，往往是最傷人的。

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步驟3：想想接下來該怎么辦

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接著你得想想要怎么應(yīng)對，在此之前，先自我催眠，告訴自己客戶生氣并不是針對你，可能是誤解了。試著原諒對方的粗魯或無理，再思考顧客到底要什么？是想換貨？還是想退款？或純粹想發(fā)泄？重點(diǎn)是要主動響應(yīng)。

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步驟4：保持自信

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顧客不滿意而來客訴時，通常態(tài)度很兇，說話很尖銳；但不管怎樣，你還是要提起胸膛，自信地面對顧客的所有疑問。

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步驟5：想想自己學(xué)到什么

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處理告一段落，顧客也離開了。這時，不妨讓自己喘口氣，暫時離開現(xiàn)場，找個沒人的地方沉淀一下，慢慢讓心情恢復(fù)，然后想一下，經(jīng)過這件事學(xué)到什么？下次如果還有類似事情發(fā)生，那部分可以做得更好？無論閃過什么念頭都好，就是不要想到害怕或離職。

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步驟6：犒賞一下自己

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最后告訴自己，剛剛解決了一個大難題，給自己一個獎勵，例如下班去逛個店，或者喝杯咖啡?？傊?，犒賞自己，然后讓自己的情緒，和今天的事情做個切割。